Якість послуг, надаваних у музеях, досліджували у Львові

За допомогою «Social Innovation Lab», яка є ініціативою Інституту міста, було проведене дослідження рівня послуг, які надають музеї Львова. Відтак, у  період із вересня по листопад 2014 року здійснювалось  оцінювання музейного сервісу за методом «таємного клієнта»  та охопило 30 музейних установ міста.

«Незважаючи на чисельні інфраструктурні недоліки – подекуди відсутність вбиралень, непристосованість приміщення музеїв для людей із особливими потребами тощо – та обмежений набір он-лайн послуг, більшість відвідувачів львівських музеїв схильна вкрай позитивно оцінювати наявний стан музейної справи у Львові. Цей парадокс ми схильні пояснювати першочергово низьким рівнем очікувань львів’ян щодо послуг, які надаються місцевими музеями. Це, у свою чергу, може бути обумовлено обмеженою пропозицією у цій сфері. Саме тому в подальших планах проекту ми працюватимемо над вдосконаленням цієї пропозиції на прикладі кількох музеїв Львова», – зазначає Яніс Сінайко, аналітик програми аналізу та досліджень Інституту міста, куратор ініціативи «Social Innovation Lab».

Так, середня вартість загального квитка у львівських музеях становить 10,00 грн., пільгового – 5,00 грн. 94% респондентів задоволені такою ціновою політикою. Варто також зауважити, що лише 3% із переліку досліджуваних музеїв надають змогу придбати квиток в інтернеті. У 86% львівських музеїв дозволено фотозйомку, у 56% музеїв ця послуга є безкоштовною. Екскурсійні послуги надають 94% львівських музеїв. У 59% із них існує можливість проведення екскурсій іноземними мовами (у більшості випадків – англійською, польською). Середня кількість екскурсоводів у музеї складає 4 особи.

У 38% музеїв проводяться спеціальні екскурсії – шкільні, університетські, а також екскурсії за віковим розподілом (дитячі, юнацькі, для людей похилого віку). Лише у 18% музеїв є можливість замовити екскурсію через інтернет. Також 68% дозволяють проводити екскурсії з власним екскурсоводом, який не є працівником музею.

Втім,  музейні приміщення мають і низку недоліків. Відповідно до спостережень відвідувачів, лише 6% із них пристосовані до відвідин людьми з особливими потребами. У 37% музеїв відсутні вбиральні для відвідувачів (натомість, наявний їхній стан у решті музеїв лише 34% респондентів оцінили на «добре»). У 71% львівських музеїв взагалі відсутнє ознакування (маршрутні вказівники). Лише у 43% приміщень облаштовані місцями для відпочинку (стільці, лавки, дивани).

Що ж до змістового наповнення музеїв та експозиції, то лише у 44% львівських музеїв існує можливість інтерактивної взаємодії з експонатами. У 35% таких закладів відвідувач має змогу взяти участь у тематичних лекціях, курсах екскурсоводів, семінарах чи переглядах фільмів. У більшості музеїв Львова (68%) не передбачено жодних окремих програм для дітей. У 37% проводяться заходи, що безпосередньо не пов’язані з експозицією.

50% музеїв надають можливість залишити відгук чи побажання в електронному форматі (на офіційному сайті музею та/або на офіційних сторінках у соціальних мережах). Відповідно, 74% досліджуваних музеїв мають власний веб-сайт, а 42% – сторінки у соцмережах. Детальну ж інформацію щодо більшості музеїв (83%) можна знайти на різноманітних туристичних сайтах міста.

Ігор Галущак
Львів